Klachtenprocedure

Discriminatieoost.nl is onderdeel van Vizier. Vizier adviseert en ondersteunt u als u te maken krijgt met ongelijke behandeling of discriminatie. Vizier is onafhankelijk en gaat vertrouwelijk om met uw gegevens. We zetten nooit stappen zonder uw toestemming. Klachtbehandeling is kosteloos.

Wat gebeurt er als u een klacht bij ons indient?
• Binnen een week hebt u contact met een klachtenconsulent.
• U wordt uitgenodigd voor een gesprek of doorverwezen naar een organisatie die u beter van dienst kan zijn.
• U krijgt een uitgebreid intakegesprek.
• Uiterlijk binnen twee weken hoort u of en hoe we uw klacht verder kunnen behandelen.
• In overleg met u stellen we een plan van aanpak op.
• In samenwerking met u voeren we het plan van aanpak uit.
• Uw klacht wordt afgesloten.

Wat doet Vizier met uw klacht?
Tijdens het eerste contact met de klachtenconsulent wordt beoordeeld of u bij ons aan het juiste adres bent. Als dit niet het geval is, verwijzen wij u door. Zijn er wel mogelijkheden van behandeling dan gebeurt het volgende:
• Wij registreren uw klacht en bieden een luisterend oor.
• U krijgt de gelegenheid uw verhaal en gevoelens te uiten om zodoende inzicht te krijgen in de aard van uw klacht.
• Wij vragen u wat uw verwachtingen zijn van de klachtbehandeling.
• Wij informeren u over onze werkwijze.
• Wij geven u informatie of advies.
• Wij bieden u ondersteuning en begeleiding bij het oplossen van uw probleem.
• Wij maken afspraken met u over het verdere verloop van de klachtbehandeling.

Aan het eind van dit gesprek vatten wij uw klacht samen en controleren we of u zich hierin kunt vinden. Op basis van dit gesprek doen wij zo nodig verder onderzoek. Als het nodig is vragen wij u daarvoor uw toestemming door het ondertekenen van een machtiging. Op basis van de resultaten van het vooronderzoek en de diagnose stellen we in overleg met u een plan van aanpak op.

Welke vormen van hulp biedt Vizier?
Afhankelijk van de inhoud van uw klacht en uw wensen kunnen wij u vervolgens informatie en advies bieden, u ondersteunen bij bemiddeling tussen u en de tegenpartij of, als dat geen oplossing biedt, u ondersteunen bij (semi-)juridische procedures of het doen van aangifte bij de politie. Bij een officiële klachtenprocedure werkt Vizier altijd met het principe van hoor en wederhoor: wij vragen de wederpartij om een reactie.
Wanneer wordt de klachtbehandeling beëindigd?
Een klacht wordt afgesloten:
• Als het doel van de klachtbehandeling bereikt is.
• Als u geen verdere behandeling meer wenst.
• Als u, na een keer rappel, niets meer van u laat horen.
• Als Vizier van mening is dat er niets meer te bereiken valt. Wij motiveren waarom dit het geval is.
• Als Vizier het niet eens is met de wijze van klachtbehandeling die u voorstaat.

Meer informatie
Lees voor meer informatie de landelijke Richtlijn Klachtbehandeling.